陈年：用户体验投资不是成本而是品牌

南阳卧龙

三十天无条件退货，就让我们的运营成本增加至少10%，不过我很认可一句话“客户体验不是成本，是品牌” 

    8月22至23日，第九届中国企业“未来之星”年会将在武汉东湖宾馆隆重举行。由中国企业家杂志社、浦发银行、联想投资、武汉市人民政府、中国企业家俱乐部、湖北日报传媒集团联合主办的本届年会，以“逆势成长新动力”为主题，围绕“逆势成长之谜”、“本土创新：新兴公司的新武器”、“资本新动力：创业板的冷与热”等重要议题进行深入探讨。以下为凡客诚品公司CEO陈年的主题演讲： 

   

    尊敬的邵为民市长、尊敬的柳传志总裁、尊敬的刘东华总裁大家好！之前大家的演讲主要是谈宏观，我自己的眼界有限，只敢谈谈小微观。凡客城品是一个仅仅运营了不到两年的新公司，简单的说就是一个根治与互联网的服务品牌。开始我们从男装入手，今年已经涵盖了男装、女装、鞋等数千个品种。

    尊敬的邵为民市长、尊敬的柳传志总裁、尊敬的刘东华总裁大家好！之前大家的演讲主要是谈宏观，我自己的眼界有限，只敢谈谈小微观。凡客城品是一个仅仅运营了不到两年的新公司，简单的说就是一个根治与互联网的服务品牌。开始我们从男装入手，今年已经涵盖了男装、女装、鞋等数千个品种。

    大会定的主题是逆势成长。2007年10月我们刚刚开张时只卖了十件衣服，1年8个月的现在每天会有上万用户选择凡客城品服装四万件，1年8个月用户对凡客城品的信任成长了数千倍，我的思考有如下几点供大家参考：

    一、技术领先。这里面包含两点：

    1、互联网，互联网给我们社会带来了各方面的变化是有目共睹的。

    2、中国服装加工业，中国服装加工业两年前在我这样一个外行人看来不过就是一个没有技术含量的、劳动密集型的产业、但经过两年的认识和学习，我认为这个行业的知识积累和科技含量其实已经非外行人所能想象。那些为凡客城品提供服务的加工商会看到所有国际品牌的定单，包括几乎所有的国际顶级奢侈品品牌，这些加工企业有些设备上亿、甚至上十亿，这个行业也和其他诸多受益于改革开放三十年的行业一样无比的强大。凡客城品能够和这个行业展开全面的合作，是大环境的机会所赐，可以说随着合作深入的每一个阶段，我都会重新认识这个行业。他们为凡客城品提供了国际一线产品的品质保证。

    二、品牌文化。我们从创立就强调品牌“立意”，也立意要高，我是联想培养出来的干部，我个人的管理经验主要是得益于联想，那个时候经常要我苦读柳传志语录，比如管理三要素等等，让我更加记忆清晰的是柳传志关于利益的一段讲话，我们在凡客城品初期也经常邀请我们的团队思考我们的品牌利益，包括品牌的名字、品牌的格调、以及我们这个品牌长远的诉求。怎么算高呢？再过二十年回过头来看你给这个品牌的定义和品牌的格调会不会脸红或者恶心。这两年我经常想为什么我们本土的服装品牌不受欢迎呢？我觉得首先出在品牌的利益上。凡客城品是一个激进的品牌，因为一上来就强调品质和时尚的款式，没有虚饰、也没有夸张，甚至老实，所以激进。

    三、高性价比的产品和服务。价格优惠，但前提是我们的产品是绝对经得起考验的品质。我们的服装加工业已经可以生产出全世界最好的产品，为什么我们不把这些产品以合适的价格提供给中国的市场呢？其次是服务，我们经常说客户体验之胜，这句话说起来容易，真正做起来需要很大的勇气，因为都是钱。三十天无条件退货，这又会让我们的运营成本增加至少10%，不过我很认可一句话“客户体验不是成本，是品牌”。

    以上几条是我的一些粗浅的体会，我们还非常非常幼小，需要学习的地方还有很多，套用柳传志语录“我们不过处在差一步再差一步的阶段，还远远不到撒腿就跑的时候”。